Ja, en hård overskrift
– men skrevet med et kærligt håb om at detailhandelen vågner op
Men når jeg spørger dig
Hvornår fik du sidst en god oplevelse i en butik?
Eller for den sags skyld hos en bank, en revisor, en advokat, en ejendomsmægler eller en leverandør – you name it
Kan du så hurtigt komme med en række herlige oplevelser i de sidste uger?
Eller skal du – som de fleste – grave noget frem, som ligger langt tilbage i tiden
Hvorfor får vi ikke en god oplevelse?
Ikke blot ind i mellem – men hver eneste gang?
Ligner du og jeg måske nogen som ikke har råd til at købe?
Jeg testede 10 tilfældige butikker
De 9 af dem har givet følgende tamme oplevelser:
Næsten ingen kontakt overhovedet – ikke et smil fra en ansat. INTET. Jeg følte mig lidt dum.
Flere er kommet hen med ordene: “Er der noget jeg kan hjælpe med?”
Den mest tåbelige sætning, for så svarer vi stort set alle: “Nej tak. Jeg kigger lige”
Men smart nok, for nu kan ekspedienten lunte tilbage til sin kollega – og kan fortsætte den samtale jeg afbrød dem i.
Når du så tager en vare ud og højlydt siger til ægtefællen:
“Tror du, at de har den i din størrelse” (voldsomt købssignal), så sker der oftest INTET. Ingen kommer.
Går jeg hen til ekspedienten og spørger om de har den i en anden farve – svarede de fleste:
Hvis den ikke er der, så har vi den ikke.
Ja det sagde de sgu…
I en enkelt butik lokkede jeg ekspedienten til at gå ud på lageret for at se om de havde flere
Hun gik ud – og kom tilbage efter 12 sekunder – og sagde: Vi har ikke flere.
Havde hun så bare hygget sig i 1 eller 2 minutter derude inden hun kom tilbage, så havde jeg måske troet at hun virkelig undersøgte det.
I en anden butik stod en ung medarbejder med sin mobil
Hun havde så travlt med at skrive på sin mobil, at hun blev stående bag kasseapparatet uden øjenkontakt eller andet til kunderne.
Både vi og de andre kunder gik igen – uden at veksle et ord med hende.
Den 10. butik gav en glimrende oplevelse.
Så jeg var trods alt glad. Dér mødte jeg noget så usædvanligt som en sælger – og ikke en ordremodtager
Det fik mig til at tro på, at ikke alle er er klar til at begå selvmord. Det glæder mig.
Men 1 ud af 10…
Det kan man ikke være bekendt, kan man?
Mange detailhandlere brokker sig over den øgede nethandel
Selvfølgelig er web butikkerne en alvorlig konkurrent
Men husk når der blæser kraftig modvind, kan du vælge
1. at bygge et læhegn og håbe stormen lægger sig (det gør den ikke her)
2. eller bygge de største vindmøller der findes
Altså: Man kan være opgivende eller tage kampen op.
Vil du tage kampen op, så læs dette:
- Giv kunderne en god oplevelse – hver eneste gang
- Lad være med at sige: “Er der noget jeg kan hjælpe med?”
- Der er mange andre gode måder at byde folk velkommen
- Vær sælger – ikke ekspedient eller ordremodtager – og vær stolt af det
- Stil spørgsmål til kunden og LYT interesseret (den eneste måde du kan finde kundens behov)
- Vis ægte interessere i kunden
- Tal ikke om produktet – men om hvad produktet kan gøre for kunden
- Husk det er kunden som er i centrum – ikke dig eller din virksomhed.
- Behandl enhver reklamation, så kunden næsten er glad for at fejlen opstod
- Lav mersalg – hver gang det er muligt – og det er det ofte
- Sælg ALDRIG kunden noget som kunden ikke har brug for. ALDRIG.
- Brug nogle teknikker for at gøre folk “en smule” usikre for at handle på nettet.
Gøres det elegant med den rette spørgeteknik virker det. Ellers ikke. - Lav en webshop som supplement til din butik.
Mange kan godt lide at handle i webshops som har en rigtig butik også.
Går du i gang med det samme?
Sørg for, at dine medarbejdere giver kunden en god oplevelse
hver eneste gang de er i kontakt med jer…
– så er du med til at sikre, at din butik ikke deltager i selvmordet…
God vind.
Glæd dig til at kunderne strømmer ind.
Klik og få GRATIS ideer om salg i en række TV-udsendelser.
Måske vi sammen med jeres lokale erhvervsforening arrangere træning i din by – så alle butikker i byen giver kunderne en god oplevelse.
Hvad tror du det vil betyde for dig, din forretning og din by?
