Alle laver fejl. Det er desværre uundgåeligt…
En fejl eller reklamation er en gave til enhver virksomhed til at vise hvad man står for.
En fantastisk chance for at vende en utilfreds kunde til at blive en glad kunde.
Følg disse 5 simple råd når du får en reklamation…
- Vi skal ikke dømmes på om vi laver fejl. Det gør alle.
- Vi skal dømmes på, hvordan vi reagerer, når fejlen opdages.
- Lad være med straks at tænke: “Kunden er en idiot”. For så går det hele galt.
- Tag fat i kunden med det samme. VENT IKKE. Hver time er kostbar og gør tingene endnu værre.
- Enhver reklamation skal løses af den medarbejder, som kan se kunden i øjnene. Altså den som kender kunden bedst.
Hvis du husker disse simple regler kommer du meget langt.
En enkelt utilfreds kunde gør mere skade end 100 tilfredse kunder kan opveje.
En reklamation løses hurtigt og effektiv – inden den gør endnu større skade.
Hvem tager sig af reklamationer i din virksomhed?
Hørte jeg dig hviske: ”Min nærmeste chef eller vores direktør”.
Håber jeg hørte forkert, men jeg hører det meget ofte, så det er oftest sandt.
Men det er godt nok ikke den optimale måde at løse reklamationer på…
Læs igen pkt. 2 – hvem der tager beslutning om klagen.
Hvis din virksomhed vil fortsætte sin succes,
Så hæng de 5 råd op på køleskabet.
Så kan chefen få tid i stedet at inspirere og begejstre sine medarbejdere.
Er det ikke det som vi chefer burde bruge vores energi på?
Et aktuelt eksempel fra den virkelige verden:
For en uge siden fik vi i Place2live en 1-stjernet anmeldelse på Trustpilot.
Vi har ellers næsten kun 4 og 5 stjernede anmeldelser. Så alle var i chock..
Hvad gjorde vi?
Medarbejderen som blev “hængt ud” var på ferie. Skulle vi vente?
Nej, jeg besluttede omgående at kontakte kunden. Og vi mødtes få dage efter.
Jeg lyttede med interessere til kundens oplevelse.
Noget var tydeligt gået galt hos os. Sagen kunne uden tvivl have været løst.
Men en beklagelig fejl fra vor side betød at kunden intet hørte på sin klage.
Til forståelig irritation for kunden.
Jeg erkendte og undskyldte fejlen
I løbet af mødet havde vi fundet en løsning som kunden var tilfreds med.
“Jeg er glædeligt overrasket” sagde kunden og fortsatte: “Jeg går ind på Trustpilot og giver jer 5 stjerner – alene for håndteringen af reklamationen”
Klik og læs den nye anmeldelse her
Både kunden og jeg var glade. Hvad mere kan man forlange?
Ja det kostede mig en køretur og samtale.
Men hvad var der sket, hvis vi blot havde sendt ham en mail?
Eller undladt at reagere?
Eller meddelt, at vi “vil vende tilbage når medarbejderen er fra ferie….”
Nu fik vi vendt en utilfreds kunde til en glad og tilfreds kunde.
Jeg har fået lov at nævne kundens navn:
Direktør Morten Andersen fra firmaet Office Danmark ApS
Kan du huske sidste gang du selv klagede?Hvilken oplevelse fik du?
Var de venlige og imødekommende?
Var de hurtige?
Løste de det så godt, at du med glæde handler der igen?
Eller har de aldrig set dig siden?
Husk: Nyd dagen. Nyd livet.
Vil du også lære dine folk hvordan de tackler reklamationer,
så book Rolf Høegh til foredrag og peptalk eller tilmeld dem til Rolf Høeghs salgstræning.
